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买来时称国行手机,再转卖时却成官换机,二手平台鉴定引争议

买来时称国行手机,再转卖时却成官换机,二手平台鉴定引争议

分类:科技

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彭先生购买时平台提供的验机评估报告。

彭先生寄售时平台提供的验机评估报告。

本想将自己闲置的国行手机放在二手平台上出售,没想到质检报告却突然“变脸”,显示手机是“官换机”。近日,有市民向南都记者爆料称,自己在转转二手平台上购买了1部99新的苹果8plus手机,购买时的质检报告显示该手机为大陆国行机。但今年8月,彭先生又把这台手机在转转二手平台寄售,手机的质检结果却变成了官换机。

为何同一台手机出现了不同的质检结果?转转平台对此未做具体回应,称平台正与消费者进行协商,将给予消费者800元的赔偿。

“专业质检”“旧手机最高可卖X千元”……近年来,二手电商平台的服务在各类渠道投放力度加大,专业的质量鉴定,高价的回收是平台服务的卖点。在3C电子产品类目,有不少平台引入回收质量鉴定服务,为交易的商品“站台”。

然而,二手电子产品交易却尚无行业内统一的质量鉴定标准。南都深圳大件事从南都舆情系统、消费曝光台以及黑猫投诉等平台发现,对于二手电子产品的鉴定服务,前述彭先生遇到的情况并非个例,消费者投诉各大二手电商交易平台仍存在诸多问题。

对于二手电子产品的质检鉴定,平台是否真如其宣称般专业?平台对于二手电子产品的质量鉴定存在哪些行业痛难点?南都记者对此进行了调查。

案例一:同一平台购机后再出售,“国行”手机变“官换机”

被投诉平台:转转

今年5月,彭先生在转转二手平台上购买了1部“99新”的苹果8plus手机。购买时的质检报告显示,该手机为大陆国行机,且并不存在其他质量问题。

由于个人不经常使用,今年8月,彭先生又把这台手机在转转二手平台寄售,然而,这一次平台提供的质检报告却突然“变脸”,称这台机器为官换机,并且电池存在更换。

南都记者从彭先生提供的两份验机报告中看到,购买时的第一份验机报告中,电池情况一栏显示该手机为无更换的原装电池,而在第二份验机报告中,除了机身成色有轻微磨损老化,对电池情况的描述变为“显示更换电池,但手机系统无法验证为正品”,且手机来源也从原来的“国行”变成了“官换机”。

“同样出自平台的同一部手机,买的时候跟卖的时候却是两种不一样的质检报告。”彭先生认为,自己在使用该手机过程中并未自行更换过电池,他对平台的质检服务表示质疑,认为其存在欺诈消费者的行为。

平台回应:

将赔偿消费者800元 平台对质检持续优化

对于前述情况,转转平台相关负责人回应称,平台正与消费者进行协商,将给予消费者800元的赔偿。对此,彭先生表示自己并不接受,认为平台应该退一赔三。

此外,至于检测报告结果前后不一致的问题,转转方面未做具体回应。相关负责人表示,涉及手机检测报告的范围,平台今年对手机报告的质检标准进行了进一步的细化,对检测报告本身也进行了优化升级,总体的原则希望为消费者提供更好的产品和服务。

案例二:全新电脑初步估价5000元,实际质检后估价仅2900元

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被投诉平台:爱回收

除了对二手电商平台质量鉴定的专业性存疑,不少用户表示平台还时常打着高价回收的噱头,然而在对产品进行质量鉴定后,又以各种机损为由,将回收价格大打折扣。

今年9月,陈先生打算出手一台闲置的全新笔记本电脑。被爱回收平台的高价回收吸引,他在该平台上对电脑进行了初步估价。陈先生表示,通过评估,平台给出了4700元的回收价,再加上在平台推广领取的一张加价券300元,综合回收价高达5000元。于是,陈先生决定将电脑寄送至爱回收平台进行进一步鉴定回收。

然而,收到的结果却让陈先生大跌眼镜,“寄送过去后,爱回收最终给出的质检报告显示电脑有7项问题,回收价变成了2900元”。陈先生表示,此前,他曾在京东平台的‘高价帮买’服务中对电脑进行过检测,报告显示各方面都正常,“当时京东平台给出的回收价格低于爱回收,所以我才在京东上取消了订单选择到爱回收上寄卖。”

据了解,京东的“高价帮买”服务中质检服务同样由爱回收平台提供,陈先生认为,同一平台对同一电脑给出两种鉴定结果并不合理,“我有理由相信他们偷换了我电脑的零件或者故意损坏我的电脑,再压低价格回收。”

平台回应:

系质检时清理系统所致,已按正常回收价格与用户达成一致

对此,爱回收平台相关负责人回应前述案例称,陈先生在京东“高价帮买”服务中第一次将商品寄送到平台检测,当时平台质检完成后,对用户的电脑进行了隐私清理,同时将电脑的系统与驱动一并清除。之后,陈先生再次将电脑寄至爱回收平台质检,机器里没有系统及驱动,导致平台对该机器按照无法正常开机判定。

爱回收相关负责人表示,目前,平台已重新为用户复检安装了驱动,并按正常回收的价格4600元与用户达成一致。

业内人士说法

二手电子产品机器质检结果难被消费者认可是痛点

公开资料显示,循环电商交易的发展,经历了C2C、B2C、C2B2C等模式。在C2C的交易场景下,买卖双方在交易过程中很难建立信任,对于闲置交易平台而言,解决信任问题可以更好地吸纳流量和提升效率。由此,鉴定、检测等服务应运而生。闲置交易平台为交易物品提供检测评估报告,间接为买卖双方之间搭建信任关系。

据了解,平台的商品鉴定服务一般分为两类:一是质量鉴定,二是品牌鉴定(俗称“真假鉴定”)。在3C电子产品领域,二手平台对商品的鉴定主要为质量鉴定。

既然鉴定服务是为搭建信任关系而生,为何涉及信任的纠纷频出?行业痛难点在哪?一位二手电子产品交易平台的业内人士向南都记者透露,在二手电子产品交易领域,3C类商品在质检时的痛难点在于,目前对二手电子产品多采用机器+人工质检的模式,在机器质检环节,人工观察和专业设备检测之间的结果会有差别。

“比如细微划痕,通过肉眼不易发现,但在实际质检中通过强光照射可以观察到。还有屏幕亮度,有些肉眼看起来不觉得,但机器检测后会发现发黄等问题。在这样的情况下,许多用户认为检测结果和自己观察到的不一致,他们对相关专业设备的检测流程也不够了解,所以会对平台质检结果产生怀疑,“业内人士称。此外,如果是单纯的人工鉴定,准确率也难以确定,受到环境、商品形态,甚至质检师身体状态等不可控因素的影响。

行业破局:

消费者难以了解专业鉴定流程,相关行业需制定统一标准

针对前述转转平台的案例,上海大邦律师事务所律师丁金坤认为,如果平台的鉴定造假,则违反了《消费者权益保护法》,应对消费者退一赔三。消费者不满意平台的800元赔偿,可以继续向消费者权益保护协会投诉,或诉至法院索赔。

此外,在前述案例中,二手平台方面在质量鉴定的结果上也始终存在争议。丁金坤认为,现在电子产品很多,产品内又有很多元件,建议相关行业制定标准,对产品的检测、鉴定、维修等,出台行业操作规范,公开透明地保障消费者的权益,也维护有德商家的合法权益,而销售平台一般缺乏制作行业标准的能力。

针对二手电子产品交易存在的痛难点,中国社会科学院社会学研究所研究员朱迪认为,与苹果、华为等品牌出售的全新商品不同,消费者出于对品牌的信任,相对而言更少有质量鉴定方面的问题。但二手电子产品在流转过程中,可能出现很多问题。此外,产品的质量鉴定也有一定的技术门槛,普通消费者往往难以了解具体流程。

因此,朱迪认为,在二手电子产品鉴定方面,行业内服务流程和产品鉴定的流程都应标准化,透明化。此外,相对其他消费品,3C电子产品更新换代频率快,二手交易需求较高,因此在二手电子产品的交易方面,政策、监管制度和行业标准都应进一步完善,规范电子产品二手交易市场。

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